Mesa de ayuda (Helpdesk)
Características
El servicio de Mesa de Ayuda / Helpdesk de Disruptivo Tecnología está diseñado para brindar asistencia técnica integral a empresas, garantizando que sus sistemas informáticos funcionen sin interrupciones. Este servicio proporciona un soporte técnico proactivo y reactivo, gestionando y resolviendo incidencias de manera eficiente, con herramientas avanzadas de gestión de tickets y monitoreo de sistemas.
- Soporte especializado integral: Soluciones técnicas a problemas críticos de hardware, software y redes, minimizando tiempos de inactividad.
- Asistencia 24/7: Atención ininterrumpida para resolver incidencias en tiempo real, asegurando la continuidad operativa.
- Soluciones multicanal: Asistencia vía teléfono, chat, correo electrónico o portal web, asegurando accesibilidad para los equipos empresariales.
- Automatización de procesos: Uso de herramientas de gestión de tickets que priorizan y escalan automáticamente las incidencias, optimizando la resolución.
- Monitoreo proactivo: Identificación temprana de problemas mediante monitoreo continuo de infraestructura y aplicaciones críticas.
- Escalabilidad: Capacidad de ajustar el nivel de soporte según las necesidades de la empresa, con opciones desde soporte básico hasta administración avanzada de TI.
Este servicio permite a las empresas contar con un equipo técnico que resuelve rápidamente problemas tecnológicos, optimizando el tiempo de respuesta y reduciendo los tiempos de inactividad.
- Tipo de servicio: Soporte técnico multicanal (teléfono, chat, correo, portal web) que abarca incidencias de hardware, software y redes. Proporciona un enfoque completo para la gestión de incidentes y solicitudes de servicio, priorizando la resolución rápida.
- Niveles de soporte: Niveles 1, 2 y 3, con escalabilidad automática de tickets según la complejidad de la incidencia. El Nivel 1 se enfoca en consultas básicas y problemas comunes, mientras que el Nivel 3 aborda fallos críticos de infraestructura o software avanzado.
- Tiempo de respuesta: Definición clara de SLA (Service Level Agreement), asegurando tiempos de respuesta y solución establecidos, ajustados a las necesidades del cliente (SLA estándar: respuesta en menos de 30 minutos).
- Gestión de tickets: Uso de plataformas de ITSM (IT Service Management) para la automatización de procesos, seguimiento detallado y análisis de tendencias de incidencias.
- Monitoreo continuo: Supervisión de sistemas críticos para anticipar fallos y prevenir interrupciones en las operaciones de las empresas.
- Gestión de incidentes: Uso de sistemas avanzados de ticketing para registrar, priorizar y resolver incidencias de manera eficiente.
- Seguridad: Cumplimiento de normativas internacionales en protección de datos (ISO 27001) y gestión de servicios de TI (ISO 20000), garantizando la confidencialidad y seguridad en el manejo de la información.
Ofrecemos un servicio de Mesa de Ayuda especializado para empresas, diseñado para ofrecer soporte técnico continuo. Este servicio garantiza la rápida resolución de incidencias y consultas técnicas, cubriendo todas las áreas del entorno tecnológico corporativo, desde hardware hasta redes y aplicaciones. Nuestra atención personalizada, junto con la automatización de procesos mediante herramientas avanzadas de ticketing, asegura una respuesta eficiente y precisa.
Nos especializamos en brindar soporte remoto y presencial, gestionando incidentes de forma rápida y efectiva a través de un equipo de trabajo certificado.
El objetivo fundamental radica en maximizar la eficiencia operativa de las empresas, reduciendo tiempos de inactividad, mejorando la experiencia del usuario final y garantizando una infraestructura de TI robusta y confiable.
- Resolución rápida: Disminución de tiempos de inactividad con atención inmediata y efectiva.
- Mejora en la productividad: Reducción de interrupciones técnicas para que los empleados puedan concentrarse en tareas organizacionales clave.
- Optimización de recursos: Gestión eficiente de las incidencias, evitando la sobrecarga del equipo interno de TI.
- Prevención de problemas: Monitoreo activo que identifica posibles fallos antes de que afecten el rendimiento empresarial.
- Adaptabilidad: Servicios escalables que se ajustan al crecimiento de las empresas y sus necesidades tecnológicas cambiantes.
Grupo Sura (Colombia, 2021): Implementación de una mesa de ayuda multicanal con soporte 24/7, reduciendo un 35% los tiempos de respuesta a incidencias críticas, y mejorando la satisfacción de los empleados.
Banco de Chile (Chile, 2022): Migración a un sistema de soporte integral con niveles de escalado, logrando una disminución del 25% en interrupciones técnicas y una mejora del 20% en la eficiencia operativa.
Cementos Argos (Colombia, 2022): Automatización de la gestión de incidentes con un sistema de ticketing personalizado, lo que mejoró la velocidad de resolución en un 40% y redujo la carga de trabajo del equipo de TI interno.
- Soporte continuo: Soporte técnico disponible 24/7 con equipos especializados en resolver cualquier tipo de incidencia o consulta. Los tiempos de respuesta dependen del nivel de criticidad, con tiempos de resolución garantizados en menos de 4 horas para problemas graves.
- Monitoreo preventivo: Revisión constante de los sistemas para identificar y resolver posibles problemas antes de que afecten a la empresa.
- Guías de usuario: Documentos detallados sobre el uso de la plataforma de ticketing y las herramientas de soporte.
- Reportes de rendimiento: Informes mensuales que detallan el número de incidencias resueltas, tiempos de respuesta y eficiencia del equipo de soporte.
- Protocolos de escalado: Procedimientos detallados para el manejo de problemas críticos y su escalado a niveles superiores.
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